投訴舉報中心2023年工作總結

及2024年工作計劃

 

2023年，衡山縣投訴舉報中心在市局舉報投訴科的指導和局黨委的領導下，在局各股室及基層所的大力配合下，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引,牢固樹立切實維護消費者合法權益的理念，認真做好消費維權工作，2023年，衡山縣12315平台共接收各類投訴舉報谘詢1661起，其中接收投訴1235件，接收舉報378件，谘詢47件，已辦結1648件，13件正在辦理中，辦結率為99.2%,爭議金額150.94萬元，為消費者挽回經濟損失125.42萬元；現將2023年工作情況總結如下：

一、及時處理消費者投訴。以全國12315信息化平台為依托，以網絡化為基礎，實現信息迅速傳遞，確保全國12315平台的順利運行。做到分派的工單及時受理、流轉接收、分流和轉辦、處置和反饋。

二、協調解決各種消費糾紛。通過熱情、文明服務，及時受理、處置消費糾紛，化解社會矛盾，確保投訴舉報事事有落實，件件有回音，為廣大消費者提供優質高效的維權服務，從而維護了社會穩定，充分樹立了市場監管部門的良好形象。

三、積極開展315宣傳活動。3.15期間，向消費者和商家免費發放各類宣傳手冊1000餘份，進一步提升了消費者維權意識和維權能力。

四、堅守工作崗位。嚴格按照上級關於重大節假日期間12315實行24小時值班製度的規定，加強春節、五一、中秋、國慶等節假日期間的值班維權工作，保障消費投訴渠道的暢通，有效地保障了對消費者投訴、舉報快速反應、快速處理。

2024工作計劃

一、加強12315平台建設。一是逐步完善各基層所投訴舉報平台建設，開通各所專網，提供工作的便捷性和有效性。二是推行12315移動執法係統運用。執法人員攜帶一部手機，可隨時隨地處理各類投訴舉報業務，將有效提升執法監管效能，提高執法快速反應。三是加強執法人員培訓。加強基層執法人員行政執法理論和12315平台操作培訓，不斷推進信息有效融合，完善工作管理模式，進一步優化執法業務流程，提高效率。著力打造一支政治過硬、業務精湛、秉公執法、人民滿意的專業化12315執法隊伍。

二、深入開展3.15消費者權益紀念日活動。以開展3.15消費者權益紀念日主題活動為重點，持續改善消費環境，破解消費維權難點問題，引導消費者自覺參與消費環境治理，主動監督，推進經營者落實第一主體責任，誠實守信依法經營。努力營造企業守規、行業自律、百姓放心、消費舒心的消費環境。

三、加強ODR企業申報建設。進一步推進我縣ODR企業建設，積極引導有關市場主體成為ODR企業，及時化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭。

四、處理政府服務熱線工單，開展信訪回複工作。