衡山縣12345政府服務熱線自2016年5月9日上線運行以來，始終堅持將熱線作為履行社會治安綜合治理責任重要內容，不淡視每一個群眾電話，不拋棄每一份人民來信，不放過每一件電子工單。熱線於2016年12月整合12385殘疾人服務熱線，2018年6月無縫對接省市熱線平台，熱線工作連續多年獲得衡陽市縣市區先進（其中2016年度第1名，2017年度第2名，2018年省市機構改革未排名，2019年度第1名）。

從開通日截止2019年12月31日，熱線平台累計接打市民來電總量65977次，谘詢類占89.01%，事務類（含投訴、舉報、建議、感謝、求助類）占10.99%。2019年，熱線平台累計接打市民來電總量22855次，日均62.62次，今年7月23單日話務量達到341次。全年形成有效工單18949件，在線辦結16815件，在線辦結率88.74%，轉辦工單2127件，轉辦辦結2076件，綜合辦結率99.69%，回訪滿意率99.95%。其中2019年書記縣長信箱共收到有效信件230件，主要問題集中在民政事務32件，社會勞動保障24件，學生教育與管理21件,惠農政策18件,國土資源管理16件,房產管理15件,人口管理13件,交通秩序管理10件,殘疾人保障7件,城鄉規劃5件,公路養護保通5件,教育收費4件,學校管理3件,房屋質量及裝修3件,畢業生檔案托管3件,學校違規補課2件等方麵，目前除部門超期回複工單32件；衡陽市12345政府服務熱線轉辦工單12件，均及時簽收並辦理；微信公眾號收到有效工單2件。

 一、主要措施

①創新建設平台。采取資源整合、合署辦公、規範管理措施，利用現代通訊、計算機和網絡硬件設施、應用技術和專用軟件，新建12345熱線平台，升級110報警平台，搬遷話務大廳，配備後備電源及發電係統，硬件基礎實現辦公場地、網絡設備、話務前台等共享，軟件應用實現調度獨立、內部推送、三方通話等功能，全新打造了一個為群眾提供谘詢、投訴、建議、求助的政府服務平台和應對恐怖應急、突發事件的報警服務平台。

②創新管理機製。組建縣信息調度指揮中心，與12345熱線辦“兩塊牌子、一套人馬”，縣電政辦與縣公安局雙方派員共同管理，實行12345與110話務人員“辦公場所統一、24小時值班統一、政府購買服務待遇統一”和“講評聯合、會商聯係、宣傳聯動、活動聯誼”的“三統四聯”運行模式，推動統分協調，分工合作，無縫對接，有序運行。

③創新服務渠道。突出“12345，服務找政府”宗旨，建設“一頭連黨政部門、一頭連百姓福祉”暖心橋梁，暢通“兩頭三端六路”服務渠道。電話端方麵，開通特服電話號碼，無論是固定電話還是移動電話，縣境之內撥打12345，縣境之外撥打0734-5824101，立刻就有人員接聽回應、調度派單處理公眾訴求；正在探索開辟電話短信直聯熱線平台新渠道。網站端方麵，在門戶網站互動回應欄目開設政務信箱，同時開發展現政務信箱的“12345政府服務熱線專頁”，政務信箱無縫對接熱線平台，2019年上半年還兼管了人民網“縣委書記”信箱，群眾網上信件實現熱線平台統一提交、統一管理、統一派單、統一答複。移動端方麵，獨立開發安卓版熱線APP，利用第三方平台開發熱線微信公眾號，對接門戶網站微信小程序開發互動專欄。“兩頭三端六路”服務渠道，多措開辟了“群眾提交、查詢訴求”的外部通道，有序運行了“平台直接答複或派單以及部門辦理派發工單”的內部機製，不斷推動12345熱線由傳統話務服務向互聯網+政務服務融合發展的潮流前進。

二、存在問題

本單位問題：人員配置不到位，衡陽市政務服務中心新三定方案，設熱線前台事務科，熱線綜合事務科，熱線督辦事務科，在編人員20餘人，12345熱線話務員70餘名（含120熱線10餘人），人員管理到位，分工明確。周邊衡東縣成立12345政府服務熱線中心這個二級機構，定5個編製，設一正一副三個工作人員對應市裏麵三個科。而衡山縣隻有1名臨聘人員和1名分管人員具體做這些事，處理工單力度不夠。

成員單位問題：①重視不夠，機製不順暢。個別成員單位重視不夠，沒有按要求明確熱線分管領導和熱線聯絡員，沒有建章立製形成規範，有的更換聯絡人不及時報備,有的聯絡員不接12345熱線特碼，有的將熱線特碼設為黑名單，有的甚至責罵熱線話務員，有的不登業務平台及時簽收工單，有的不及時上傳或更新本部門知識庫，造成群眾訴求無人管、無人問、無人辦，群眾反映強烈。②發回重辦、超期辦理現象較為嚴重。工單辦理存在推諉敷衍的情況。少數單位遇到涉及多部門處理的訴求件時，存在敷衍塞責、應付了事、推諉扯皮等現象，一再退單要求其他單位辦理，導致群眾訴求辦理超期，影響熱線效率和形象。有些部門認為熱線是麻煩事，工作有抵觸情緒，辦件態度不端正，在辦理上、落實上缺乏力度，遇到難題不是勇於擔當，而是在辦理中找借口、找理由推卸責任，特別是在噪音擾民、流浪漢管理、城區街道停車交通管理、小區物業管理、油煙環境汙染等方麵，由於職能不清、職責交叉等原因，部門之間多有互相推諉、踢球扯皮的現象。③質量不高，群眾滿意度有差距。在熱線對訴求人回訪過程中發現，個別成員單位對熱線辦理敷衍應付，對群眾訴求既不認真辦理，也不主動溝通解釋，造成群眾對辦理結果不滿意，熱線辦結率偏低。在今年各單位機構改革後，新聯絡人員變動造成聯係不暢通，業務不熟練。

三、下步打算

無縫對接省、市監管平台，開展縣級部門服務電話整合，保障係統安全運行，完善知識庫，抓好後台訴求事項分類，保持各條服務渠道暢通，公開辦件服務事項信息，緊盯噪聲擾民、油煙汙染、流浪人員管理等重點難點事項，推動部門聯動響應，推行鄉鎮部門一把手駐大廳在線接聽群眾訴求，提升話務員素質水平，抓好前台線上當場解答、成員單位線下限期辦結，加強工單督辦，及時回應群眾訴求。